Strategie CRM

Lorsque vous démarrez une entreprise comparable à Shopbreizh.fr pour la première fois, vous pouvez probablement réussir à garder tous vos clients en tête de liste… parce que vous n’en avez pas beaucoup. À ce stade, les notes autocollantes sont votre meilleur ami.

Au fur et à mesure que vous vous établissez, votre clientèle s’agrandit. Il devient plus difficile de garder chaque client et prospect droit. Les contacter à intervalles réguliers pour faire le suivi de quelque chose qu’ils envisagent d’acheter ou qu’ils ont déjà acheté devient plus délicat.

Une fois que vous y êtes, vous devez trouver un outil qui vous aidera à rester organisé et concentré sur votre tâche. Heureusement, il existe quelque chose appelé CRM ou Customer Relationship Management.

Un rappel sur les CRM

Un CRM est une technologie personnalisable qui vous permet de suivre toutes les interactions de vos clients avec votre entreprise, de la première fois qu’ils visitent votre site Web de type Shopbreizh.fr à la dernière fois qu’ils ont effectué un achat. Il comprend des détails tels que leurs coordonnées, leurs préférences d’achat et des notes de chaque conversation que vous avez eue avec eux.

Vous pouvez personnaliser les informations que vous saisissez et conservez dans votre CRM comme vous le souhaitez. Collectez aussi peu ou autant d’informations que cela vous aidera à mieux servir vos clients et à convertir les prospects plus efficacement.

La gestion de la relation client, c’est juste cela… gérer les relations avec vos clients. Vous verrez une variété d’avantages dans votre entreprise une fois que vous aurez intégré un CRM. Ceux-ci inclus:

1. Des clients plus heureux . Un CRM stocke les interactions numériques d’un client ou d’un prospect avec votre entreprise. Il peut voir les blogs qu’ils lisent, les e-mails qu’ils ont ouverts, les pages du site Web où ils se sont attardés. Cela permet à la messagerie et aux offres d’être adaptées au client. Les clients reçoivent des informations sur les produits dont ils ont réellement besoin et ne se soucient pas de ce dont ils n’ont pas besoin.
2. Productivité plus élevée . Chaque instant que votre force de vente consacre à des tâches administratives est du temps loin des prospects. Avec des tâches automatisées telles que la journalisation et la création de rapports sur les appels et les activités, vos vendeurs peuvent passer plus de temps à faire ce qu’ils font le mieux. De plus, ils peuvent définir des notifications pour savoir quand ils doivent faire un suivi avec les prospects et prendre des notes sur les informations personnelles qu’ils reçoivent lors d’une interaction, afin de pouvoir personnaliser la prochaine conversation.
3. Augmenter le travail d’équipe. Peut-être que vos vendeurs ne travaillent pas seuls. Peut-être avez-vous un représentant du développement des ventes (SDR) qui passe ses journées à prospecter et à qualifier des prospects avant de les transmettre à un chargé de clientèle (AE). Cet outil améliore la communication et permet au transfert d’être rationalisé et efficace. Cela aide également lorsque vous avez un vendeur en vacances et qu’un membre de l’équipe doit suivre une piste.
4. Numéros durs . Besoin de savoir comment vont vos vendeurs ? Vous recevrez des données sur leurs taux de conversion, la taille moyenne des transactions, le délai de clôture et bien plus encore.

Au fur et à mesure que vous grandissez et acceptez de plus en plus de prospects et de clients, un CRM peut être votre bouée de sauvetage. Mais seulement si vous l’utilisez correctement.

Qu’est-ce qu’une stratégie CRM ?

Disons que vous vouliez accrocher un tableau dans votre salon. Vous prenez un clou, l’alignez dans le mur, puis saisissez un marteau et frappez le clou avec le manche pendant que vous tenez la tête du marteau.

Vous n’accrocherez pas de photos de cette façon et il y a de fortes chances que vous deviez réparer les cloisons sèches pour démarrer. Pire encore, que se passe-t-il si vous avez un marteau mais que vous le laissez dans la boîte à outils et que vous appuyez simplement sur le clou avec votre main ?

Vous avez le bon outil, alors pourquoi cela ne fonctionne-t-il pas ? Parce que vous ne l’utilisez pas correctement (ou pas du tout). Sans stratégie, aucun outil au monde ne conviendra au travail que vous devez faire. Il en va de même pour un CRM.

Alors, qu’est-ce qu’une stratégie CRM ?

Une stratégie CRM est un plan que toute votre entreprise adopte pour augmenter la productivité, l’efficacité et les bénéfices. C’est une croyance à l’échelle de l’organisation que les clients sont la pierre angulaire de votre entreprise et que l’établissement de relations avec eux, puis l’entretien de ces relations, est le chemin le plus rapide vers le succès.

Idéalement, vous développerez cette stratégie avant d’acheter votre logiciel CRM. Cela vous permettra de choisir les outils, les capacités et le prix qui conviennent le mieux à votre entreprise. Sans stratégie, vos employés risquent d’être submergés par toutes les fonctions possibles et de ne pas les utiliser du tout.

Comment développer une stratégie CRM ?

Une stratégie CRM a tout à voir avec votre entreprise et vos besoins. La stratégie (tout comme l’outil lui-même) n’est pas une solution universelle. C’est pourquoi il est si important de prendre votre temps pour développer une stratégie CRM. Avant de commencer, vous devrez déterminer trois choses :

1. Qu’espérez-vous accomplir? Quels objectifs vous êtes-vous fixés pour l’entreprise ? Que voulez-vous retirer de votre CRM ?
2. Qui sont vos clients ? À quoi ressemble votre client idéal et comment l’atteignez-vous ?
3. À quoi ressemble leur parcours d’acheteur ? De nos jours, les clients peuvent interagir avec votre entreprise de plusieurs manières. Vous aurez probablement des parcours d’achat différents selon le type de client avec lequel vous travaillez.

Maintenant que vous avez fait le travail et que vous avez une meilleure compréhension de votre entreprise, de vos clients et de vos besoins, vous êtes prêt à développer votre stratégie. Vous pouvez utiliser un modèle de stratégie CRM existant ou simplement vous assurer d’intégrer les éléments suivants dans votre plan :

1. Incluez vos employés. Vous pouvez choisir le CRM le plus incroyable au monde – avec toutes les cloches et sifflets et le prix correspondant – mais si vos employés ne sont pas à bord à la fois dans leur état d’esprit et leurs compétences, cela n’aura pas beaucoup d’importance. Aidez vos employés à comprendre pourquoi ils utilisent un CRM et les avantages pour eux et pour leurs clients. Lorsqu’ils comprendront à quel point cela rendra leur travail plus facile et à quel point ils peuvent réussir, ils seront impatients de l’utiliser.
2. Fournir la formation appropriée . Montrez-leur comment utiliser le système afin qu’ils se sentent à l’aise pour naviguer dans le CRM et obtenez leurs commentaires sur ce qui l’améliorerait.
3. Trouvez votre voix. La plate-forme CRM peut être utilisée pour communiquer par e-mail et autre contenu dès le début du parcours du prospect tout au long du cycle de vie du client. C’est pourquoi il est si important de décider très tôt de votre ton et de votre style de communication. Êtes-vous décontracté ou formel? Humoristique ou direct ? Déterminez cela au début et assurez-vous que chaque employé adhère à la décision.
4. Déterminez vos KPI. Vous devez définir clairement vos indicateurs clés de performance puis les communiquer clairement à votre équipe. Cela garantit que tout le monde sait ce qui est suivi et comment cela sera pris en compte dans leurs évaluations de performance.
5. Décidez qui fait quoi. Avec n’importe quelle équipe, les responsabilités doivent être clairement attribuées afin que personne ne pense que quelqu’un d’autre les gère. Déterminez qui possédera quels rôles au sein du système CRM, puis communiquez-les clairement aux personnes concernées.

Ces lignes directrices vous aideront à développer une stratégie CRM qui fonctionne pour votre entreprise.

Des stratégies CRM qui fonctionnent

N’oubliez pas qu’il n’existe pas de stratégie CRM à l’emporte-pièce qui fonctionnera pour toutes les entreprises. Cependant, il existe un monde d’exemples de stratégie CRM dont vous pouvez apprendre et vous inspirer.

Faites quelques recherches et vous trouverez peut-être une entreprise dans un secteur similaire, mais peut-être sur un marché différent, que vous pourrez imiter. Ou, vous pouvez trouver une entreprise entièrement différente dont la stratégie peut être adaptée à vos besoins.

Voyons quelques exemples :

Airbnb économise grâce à l’automatisation

Les clients sont assistés par des communications automatisées pendant leur cycle d’achat, ce qui limite le contact entre les employés et les clients pour rationaliser l’expérience. Dans la plupart des situations, aucune interaction employé-voyageur n’est nécessaire.

Elle utilise son CRM pour :

• Proposer des hébergements comparables dans la région par e-mail lorsqu’un client effectue une recherche
• Recibler le client via les publicités Facebook
• Envoyez des notifications par e-mail, SMS et l’application pendant le processus de réservation
• Envoyez un e-mail au client une fois la réservation effectuée pour l’encourager à devenir un hôte Airbnb et à louer sa propre maison pendant son absence
• Envoyer un sondage après leur voyage pour évaluer les hébergements

Cette automatisation permet aux employés de se concentrer sur la notoriété de la marque et le renforcement de la communauté Airbnb.

Sephora crée une communauté, inspire des clients fidèles et leur vend ce qu’ils veulent réellement

Alors que de nombreuses entreprises ont créé des adeptes fidèles, personne ne le fait tout à fait comme Sephora :

• Il prend le temps d’apprendre à connaître ses clients et utilise ensuite son CRM pour suivre ces informations. Cela lui permet de segmenter ses clients en différents groupes puis de les cibler avec des offres personnalisées en fonction de leurs préférences
• Il favorise une communauté en ligne permettant aux clients d’interagir à la fois avec l’entreprise et avec d’autres passionnés de beauté et en fournissant un contenu pertinent à ses membres.
• Sephora encourage ensuite l’engagement et les achats des clients avec un programme de fidélité à plusieurs niveaux. Cela récompense ses clients les plus fidèles avec des cadeaux personnalisés, des offres et des remises. Avec trois niveaux, elle a créé l’engouement et l’exclusivité autour de son programme de fidélité qui permet de booster ses ventes et de fidéliser ses clients.

Et il ne pourrait rien faire sans son CRM.

Wells Fargo gère les commentaires des clients

Avec autant de façons de contacter l’entreprise, Wells Fargo utilise son CRM pour répondre rapidement aux commentaires et aux plaintes, puis enregistre les conversations dans le dossier du client. Par exemple, lorsqu’un client commente l’un des comptes de médias sociaux de l’entreprise, un agent du service client est averti et peut formuler une réponse en temps réel.

Leur CRM connecte les plateformes pour rationaliser la communication et fournir un excellent service client.

Un seul outil pour les gouverner tous

Espérons que votre entreprise atteindra le point où les notes autocollantes ne le couperont plus pour garder une trace de vos clients – si ce n’est déjà fait. Lorsque cela se produit, un CRM est un outil essentiel pour établir et maintenir des relations avec vos clients.

Cela vous aidera à développer votre entreprise et à faciliter la vie de vos employés et de vos clients, mais seulement si vous l’utilisez correctement. Déterminez votre stratégie CRM dès le début et laissez-la guider la solution que vous choisissez et la façon dont vous interagissez avec elle. Lorsque vous avez le bon outil pour le travail (et que vous l’utilisez correctement), vous serez étonné de la rapidité avec laquelle vous pouvez grandir.